《客户关系管理》课程介绍 互联网时代，客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的基本保证。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。客户关系管理作为一门课程，是工商企业管理、商务管理、市场营销、电子商务等经济管理专业的一门新兴的、重要的核心课程，其涉及商务沟通、消费者行为学、数据收集与处理等广泛的知识、技能领域，其具体内容跨度大且多学科间相互渗透。本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合，并通过现代信息技术平台支持来实现的一门新兴的综合边沿学科。学习和应用客户关系管理知识和技能技巧不仅能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平，更有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展企业市场。本课程在教授互联网时代客户关系管理基本理论的基础上，通过案例分析、小组讨论、情景模拟、交互实训等，重点培养学生互联网时代客户开发与管理的能力，从而为从事包括有客户联络中心主管、大客户主管、后服务主管、客户专员等基层管理岗位工作和创新创业打下坚实的基础。 一、课程目标和主要内容 （一）课程目标 学生能把握互联网时代的商务规律，树立“客户至上”客户服务的理念，系统掌握客户关系管理的理论、方法和技能技巧，具备一定的互联网客户开发与管理能力。从创新创业教育目标及思政教育目标的角度看，本课程的教学目标是培养学生有强烈的客户服务意识，有广泛合作意识；能够主动接受新事物，应用新技术及培养学生实事求是的工作态度，能够灵活应用各种创新方法。从知识目标的角度看，通过本课程教学要明晰客户服务人员的工作态度，掌握规范的客户服务技能技巧及沟通基本常识，熟悉客户服务流程；掌握话术的原则和行业规范；了解客户满意度和忠诚度的关系及影响因素，了解客户服务信息的价值。从能力目标的角度看，本课程的教学目标是能够根据客户的具体情况，有效地为客户供专业规范的客户服务，能够使用规范的语言与客户积极而有效地沟通交流，能够积极主动引导客户完成相关业务的处理以及能够进行客户信息的收集、处理及简单的分析与应用。从素质目标的角度看，通过本课程教学培养学生具有强烈的客户服务意识，具备客户至上的服务理念；具备较强的应变能力和独立工作的素质，能够与他人分工合作，具备同理心，能够考虑和接受他人的观点。 （二）主要内容 本课程包含三部分共八个模块的内容。第一部分是针对客户服务意识的培养和提升的学习，包括模块一 客户服务概述；第二部分是针对互联网时代客户沟通与开发知识、技能技巧的学习，包括模块二 呼入业务处理，模块三 呼出业务处理；第三部分是针对互联网时代客户管理知识、技能技巧的学习，包括模块四 客户服务现场运营与维护，模块五 客户服务组织管理，模块六 客户服务质量管理，模块七 客户服务产品开发与管理及模块八 客户信息管理。 二、教授教师和授课对象 教授教师：袁年英（主讲） 授课对象；主要是工商企业管理专业学生 三、课程类型和学时分配 课程类型：理论+实践课 学时分配：线上学习总学时18学时，教师面授总学时42学时，具体分配如下： 教学内容 翻转内容 在线学习学时 （学时） 面授学时 （学时） 模块一 客户服务概述 1.客户分类； 2.客户服务的不同表现形式； 3.客户服务意识。 4.积极心态的培养； 5.不同类型客户应对技巧。 5 9 模块二 呼入型业务处理 1.有效掌握说话的主动权； 2.3F法的内涵的理解下运用； 3.客户投诉的处理。 3 7 模块三 呼出型业务处理 1.FAB法则的理解与运用； 2.探究客户需求。 2 8 模块四 客户服务现场运营与维护 1.脚本撰写； 2.服务质量监控。 3 7 模块五 客户服务组织管理 1.客户服务部门组织架构； 2.关键绩效指标。 1 3 模块六客户服务质量管理 1.如何提高客户服务质量； 2.如何实现客户满意； 3.“客户满意”与“客户忠诚”。 1 3 模块七 客户服务产品开发与管理 1.客户服务产品开发思路； 2.客户服务流程设计。 1 3 模块八 客户信息管理 1.客户数据收集； 2.客户数据分析、管理与应用。 2 8 四、考核方式 课程的考核方式是过程化考核+多次考核，教师对学生自觉后提交的作业和测试题进行打分，学生可根据自我掌握情况，进行反复学习、反复测试，反复提交考核结果。 模块 权重 考核方式 客户服务概述 25 测试题（10）、实训作业（15） 呼入业务处理 10 实训作业 呼出业务处理 10 实训作业 客户服务现场运营与维护 15 实训作业 客户服务组织管理 10 测试题 客户服务质量管理 10 测试题 客户服务产品开发与管理 10 测试题 客户信息管理 10 实训作业 成绩构成比重如下： 考核 构成 期终 考试 期中 考试 平时 作业 线上 学习 时长 线上 发帖 次数 参与 活动 表现 线下 课堂 考勤 线上 学习 任务 其 比重 （%） 50 5 10 10 10 5 10 五、教材与参考书目 教材：王鑫主编 客户服务实务（“十二五”职业教育国家规划教材），北京：高等教育出版社，2013. 参考书目： 1.杨明，刘春侠.客户服务与管理，北京：高等教育出版社，2013. 2.孙永波.客户中心运营管理，北京：中国经济出版社，2013. 3.劳尔森.精确营销方法与案例：大数据时代的商业分析，漆晨曦，林清怡，译.北京：人民邮电出版社，2013. 4.汤兵勇.客户关系管理，北京:电子工业出版社,2010. 5.花拥军.客户关系管理，重庆：重庆大学出版社，2012.