《客户服务与管理》 一、主要目标和主要内容： 随着我国经济快速发展，制造业企业之间从产品竞争转向服务竞争，服务业更是快速发展，在国民经济中占据越来越多的比重，因此对客户服务管理人才有大量的需求。客户服务岗位在生产制造、金融证券、商业贸易、IT、制造业、咨询业、零售业、餐饮娱业、医疗业等许多行业有广泛的需求。树立正确的服务道德观念、掌握必要的客户服务理论知识和技能技巧，对于商务类学生就业上岗、快速融入职业人角色具有非常重要作用。 客户服务管理是工商管理系的专业基础课程，也是重要的能力拓展课程，在整个专业人才培养体系中起着重要作用。本课程根据人力资源和社会保障部制定的客户服务管理师的国家职业资格标准要求，以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准客户服务岗位能力的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，建立针对性、市场适应性的教学目标和内容。在本课程中，通过理论和实践的教学，不仅使学生对客户服务工作内容和岗位职责形成基本认识，确立正确的服务理念，而且使学生掌握客户服务的基本技能，在态度、知识、能力三方面为学生从事企业实际工作打好扎实基础。 客户服务管理课程的特点是根据企业对客户服务管理岗位从业人员素质技能的需求来设计，在课程设置、教学内容、教学方法等多方面全方位与企业培训相结合，重视工作心态和职业道德教育，强调技能培养和能力提高。社会经济的快速发展也对客户服务人员形成迫切的需求，激烈的市场竞争也对客户服务人员的职业素质和能力提出了更高的要求。该课程不但拓展了学生管理学、营销学、法律等基础学科的理论知识，而且使学生掌握客户服务岗位所需的各种业务技能，培养学生从事相关岗位的职业能力和素质，切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，适应了各行业、企业的服务工作岗位的要求。 二、授课教师和授课对象：工商管理学院商务管理专业大二、大三学生 三、课程类型和学时学分：专业必修课 四、教学方式（授课形式和考核方式）：课堂教学；过程考核+期末笔试。 五、教材与参考书目：教材为国家职业资格培训教程《客户服务管理师》，中国就业培训技术指导中心，中国劳动社会保障出版社；参考书目为《客户服务管理师》，黄观辉等主编，广东科技出版社。